Qué es un Value Customer Canvas o mapa de empatía

¿Conoces realmente a tu cliente ideal? ¿Sabes lo que quiere, qué siente, qué necesidades tiene? Siguiendo con el modelo Lean Canvas hoy vamos a ver cómo crear un mapa de empatía para conocer mejor a ese cliente perfecto.

No existe más que un jefe, el cliente y él puede despedir a todos en la empresa desde el portero hasta el gerente con sólo gastar su dinero en otra tienda. Sam Walton

Qué es un mapa de empatía

El mapa de empatía es una herramienta clave y de desarrollo dentro de la metodología Design Thinking. Esta herramienta aporta un conocimiento más amplio de tu cliente gracias a un análisis en detalle de su entorno, espacio y necesidades . La metodología es divertida, creativa y profunda, ya que se basa en conocer la opinión del cliente con 4 preguntas fundamentales:

¿Qué piensa y siente?
¿Qué oye?
¿Qué ve?
¿Qué dice y hace?

Pasos para crear el Mapa de empatía o Value Customer Canvas

Para elaborar este mapa puedes guiarte siguiendo el gráfico que aparece a continuación. Es la base del Value Customer Canvas y puede ayudarte a ver la información de manera visual.

Modelo de mapa de empatía para definir al cliente ideal

Brain Storm

Comienza el proceso creativo, la lluvia de ideas y la base de creación del mapa.

Coge un papel y un boli y comienza a escribir, cuanta más imaginación mejor. No pongas límites al proceso de creación.

¿Conoces realmente tu segmento de cliente?

Primero debes tener muy claro cuál es el tipo de cliente o posible comprador o usuario del servicio o producto que vas a ofrecer. Haz un pequeño testeo en tu entorno si aún no tienes claro para quién vendes.

Caso práctico

Como ejemplo vamos a plantearte un ejercicio. Vas a crear un servicio de Marketing, lo llamaremos ULabketing y tu segmento de cliente van a ser empresas y autónomos que necesitan cualquier servicio de marketing digital creativo.

Dicho lo anterior, comienza a preguntarte y contestar. Antes de ver la respuesta, haz una pausa y plantea la respuesta. ¿Comenzamos?

¿Qué piensa y siente tu cliente?

En esta pregunta tienes que escribir las cosas que de verdad le importan a tu cliente pero no dice. Incluye las emociones que puede experimentar al momento de querer contratar el Servicio de Marketing. Aquí varios ejemplos de su pensamiento y emoción.

Quiero una campaña creativa para mi empresa./ Ser diferente al resto
Quiero un servicio de calidad./ Inseguridad a la hora de contratar algo que desconoce
Quiero atención personalizada./ No quiero que me engañen, necesito seguridad.
Quiero que mi empresa sea diferencie de las demás./ Sentimiento de reconocimiento en su sector
Quiero llamar la atención de mis clientes y captar más cada día./ Alcanzar el éxito
Quiero un buen servicio por un buen precio./ Miedo a equivocarse
Voy a comparar el trabajo de varias empresas de marketing para coger la mejor opción./El poder de decidir

¿Qué oye?

En este aspecto hay que considerar que tu cliente a pesar de tener una idea clara de lo que quiere, se puede ver influenciado por la opinión de su entorno, ya sean amigos, familiares y hasta de su misma competencia (quiere ser mejor que ellos). Es por ello que se permite analizar las opiniones y comentarios:

Que guay la publicidad de la Empresa XXX, ¿quién les hará la campaña publicitaria?.
Deberían existir empresas de Marketing más creativas.
Una empresa con excelente Marketing, llega a muchos más clientes.
Escuché de una empresa de marketing que ofrece un excelente servicio y que tienen una tendencia vanguardista.
Muchas campañas publicitarias carecen de creatividad.
Los clientes quieren respuestas efectivas.

¿Qué ve?

En este aspecto se puede destacar que al cliente le gusta encontrar personas que tengan los mismos intereses para compartir ideas y así tener una idea inicial de lo que desea adquirir además de un punto de referencia con respecto a los recursos y servicios que se les ofrece. Como ejemplo se desarrollan los siguientes aspectos:

Mi amigo/a XXX ha contratado una empresa de Marketing para la realización de la imagen de su empresa.
Mi competencia tiene buena presencia en las redes con una campaña de Marketing muy creativa.
Tengo varias ofertas para comenzar a realizar la campaña de Marketing de mi empresa.

¿Qué dice y que hace?

Al momento de crear una empresa, puede ser un poco agobiante la cantidad de vertientes que se deben tener presentes, de las cuales en ocasiones el cliente no tiene un buen dominio y es necesario contratar expertos. Para ello se compara la formación, calidad y el precio de la necesidad que se tenga. Entonces se pueden crear una serie de inquietudes como las siguientes:

Necesito la ayuda de expertos en Marketing.
Voy a comparar varias empresas y apostaré por el que ofrece mejor calidad-precio.
Quiero un servicio que tenga pronta respuesta.
No tengo conocimientos de la elaboración de una campaña de Marketing y todo lo que conlleva este proceso.
Deseo diferenciarme de mi competencia.

Esfuerzos

En este sentido debes tener en cuenta ¿Qué es lo que le duele al cliente?, sus miedos e inquietudes tanto monetarios como familiares, ya que como toda acción tiene consecuencias en el entorno. A continuación algunos ejemplos:

Siento miedo por su futuro de mis hijos y que mis acciones le afecten.
Siento miedo por el éxito o fracaso de su decisión.
Planificaré mis ingresos en base a las partidas que influyen en la inversión.
Espero tener buenos servicios acordes al precio.
No sé si mi cliente estará impresionado con mi campaña de Marketing y que no sean en vano todos mis esfuerzos.

Resultados

Para definir este aspecto, se debe analizar ¿Qué es lo que aspira el cliente?, ¿a donde quiere llegar con el producto o servicio?. Para tenerlo más claro, puedes guiarte de los siguientes puntos:

Espera que el un trabajo que me haga Ulabketing sea creativo y diferente.
Espera que Ulabketing capte la idea que tengo en mente y de ser posible la mejore.
Quiero pagar por un buen resultado.
Siente que ofrece una imagen muy llamativa.

Ahora te recomendamos ingresar en el siguiente link y para que puedas elaborar tu mapa de empatía, poniendo en práctica todos tus conocimientos adquiridos al crear Ulabketing. Para ello debes seleccionar archivo y luego crear una copia:

https://docs.google.com/drawings/d/13rGGSx9-nk0N2x49ki6gRymoDNZd6jK0px6zzgEQ1JI/edit

Por último es importante que tengas en cuenta que toda meta en la vida tiene momentos muy duros y otros más suaves, lo importante es seguir adelante aunque se encuentren obstáculos en el camino.